从流量到留量: 构建用户忠诚度的三层运营模型

在获客成本高企的今天，构建以“老客户”为核心的增长模型，是实现盈利的关键。本文结合实战案例，提出构建用户忠诚度的三层运营模型：资产化、特权化、共情化。

在12年的创业与品牌操盘经历中，我曾与许多创业者一样，沉迷于用户增长的“线性神话”——认为只要流量足够大，增长就能持续。

直到一次数据复盘，我们发现：当月新增用户创下新高，整体营收却增长停滞。

原因在于，我们像一只漏水的桶。一边拼命注入新流量，一边因老客户流失导致水位无法上升。那一刻我意识到：“流量思维”是增长的陷阱，“留量思维”才是增长的基石。

本文将结合我们为美业、大健康品牌搭建用户体系的实战经验，分享一套可复用的用户忠诚度三层运营模型。

一、为什么用户忠诚度是增长的“压舱石”？

我们先从三个维度，量化分析老客户的价值：

经济价值：LTV远超CAC

获取一个新用户的成本（CAC）通常是维护老客户的5倍以上。

老客户意味着更高的复购率与客单价。在我们操盘的某护发品牌中，会员消费占比超过70%，其长期价值（LTV）显著提升。

增长价值：带来优质新用户

老用户的推荐，是成本最低、转化率最高的获客方式。我们设计的“空瓶回收+推荐”活动，曾带来150%的新客增长，且推荐来源用户的转化率超出常规渠道80%。

品牌价值：构建信任壁垒

忠诚用户是品牌最坚定的拥护者。他们的正面评价，能有效抵消负面舆情，成为品牌的“信任资产”。

二、实战模型：构建用户忠诚度的三层运营体系

如何系统性地提升用户忠诚度？我们总结出以下三层运营模型：

第一层：资产化——从流量数据到用户资产

核心在于通过数据化手段，将匿名流量转化为可识别、可分析、可触达的数字资产。

我们的实践：

在为某械字号品牌搭建运营体系时，我们首要任务是打通“有赞小程序+企微SCRM”，构建统一用户画像。通过打标（如“成分党”、“轻医美意向者”），我们将用户分为128个精细分组。

运营效果：

基于分组的个性化内容推送，使营销邮件打开率提升3倍，私域活动点击率提升50%。用户不再感到被骚扰，而是获得“懂我”的体验。

第二层：特权化——构建仪式感与专属权益

忠诚度不能仅靠价格驱动，更需要设计一套赋予用户“特权感”的权益体系。

我们的实践：

我们为品牌设计了“周三会员日”与“积分价值体系”。这不是简单的折扣，而是融合了新品首发、限量秒杀、积分兑礼的复合玩法。同时，推出“专品日”，与欧莱雅等品牌联名，强调“仅限会员专享”。

运营效果：

该体系使会员复购率提升25%，月度互动频次提升50%。用户为“身份认同”而消费，而非仅因“价格便宜”。

第三层：共情化——从交易关系走向情感共同体

最高级的忠诚，源于情感共鸣与价值认同。运营需超越单纯交易，构建品牌与用户间的深层连接。

我们的实践：

我们策划了“21天头皮代谢打卡”与“空瓶回收计划”等主题活动。前者将产品销售转化为健康生活方式陪伴，后者将环保理念融入品牌价值。

运营效果：

活动期间社群GMV增长150%，更重要的是，社群满意度达到99%，用户将品牌视为“懂我、关心我”的伙伴。

三、总结与展望

在当下，企业增长的范式正在经历从“流量获取”到“留量运营”的深刻转变。

流量思维关注的是触达多少用户；

留量思维关注的是为用户创造多少终身价值。

我们提出的资产化、特权化、共情化三层模型，本质上是一套将“流量”转化为“留量”，再将“留量”升华为“品牌资产”的系统工程。

未来，最能抵御风险的企业，未必是拥有最多流量的企业，一定是那些拥有最多“忠诚用户资产”的企业。

思考题：

你的企业当前处于哪一层？是仍在苦苦获取新流量，还是已开始系统化经营你的用户资产？

期待在评论区与各位产品、运营同仁交流你们的用户忠诚度构建心得。